カスタマー・ハラスメント対応基本方針
１．基本的な考え方
市民、利用者のみなさまから寄せられるご意見やご要望はセンター運営の改善やサービスの向上に欠かせない重要なものです。
一方で、脅迫などの違法行為、正当な理由がない過度な要求や暴言などの不当な行為により、職員等従業者の安全や尊厳が脅かされる場合があります。こうした行為は、施設全体に悪影響を及ぼすものであり、看過できません。
「とよなか男女共同参画推進センターすてっぷ」の指定管理者である一般財団法人とよなか男女共同参画推進財団は、全ての職員等従業者が職務に専念できる環境を確保し、市民、利用者のみなさまに質の高いサービスを提供するため「警告を行う」「対応を終了する」などカスタマー・ハラスメントに対し、組織的に毅然と対応します。
２．カスタマー・ハラスメントの定義
「カスタマー・ハラスメント」とは、市民、利用者等から職員等従業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員等従業者の就業環境を害するものを言います。
３．カスタマー・ハラスメントにおける代表的な行為
| 身体的な攻撃 | 殴る、蹴るなどの暴行をする／書類やペンなどの物を投げつける |
| 威圧的な言動 | 机をたたく／大声をあげる／制度説明を無視して強く要求する |
| 拘束する行動 | 電話や対面で長時間にわたり執拗に対応を要求する |
| 執拗な言動 | 何度も自らの要求を繰り返し主張する／長時間または頻繁に電話や面会を求める |
| 差別的な言動 | 職員等従業者の職種、年齢、性別に対し差別的な発言ほか侮辱や蔑視発言をする |
| 性的な行為 | わいせつ行為や性的発言をする／職員等従業者の容姿や私生活に関して言及する |
| 個人への攻撃 | 特定の職員等従業者名を誹謗中傷する／撮影およびインターネット等で公開する |
| 精神的な攻撃 | 人格否定をする発言、暴言をあびせる／長時間にわたり理不尽な叱責や要求を行う |
４．カスタマー・ハラスメントへの対応
職員等従業者に対するカスタマー・ハラスメントが疑われる言動等があった場合、組織として事実確認を行います。カスタマー・ハラスメントに該当すると判断したときは、職員等従業者の安全を確保し、安定したサービスを提供するため、対応中止、センターからの退去通告、警察への通報その他の法的措置等により厳正に対処します。
５．カスタマー・ハラスメントへの対策
・カスタマー・ハラスメントに適切に対応するための報告
・相談体制の整備
・職員への周知、研修の実施
・啓発ポスターの掲示、市民への周知
以 上
策定：2026年2月1日